１. はじめに
尼崎市立休日夜間急病診療所（以下、「当診療所」という）は、市民の皆さまの健康を守り、安心して医療を受けられる環境を提供することを役割としています。
この役割を果たすためには、当診療所で働く従事者が心身ともに健康で、安全に安心して職務に従事できる環境を確保することが不可欠です。
そのため、当診療所は、従事者と受診者の双方の基本的人権を尊重し、社会的使命や市民の期待に応えるべく、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。
２. カスタマーハラスメントの定義
当診療所に関わる方々（受診者・付き添いの方・保護者・取引先等）による言動のうち、従事者の就業環境を害するものは「カスタマーハラスメント」と定義します。
具体的には、要求や主張の内容自体に妥当性が欠けている場合、あるいは要求や主張の内容に正当性があったとしても、その手段や方法が社会通念上相当性を欠く場合を含みます。
３. カスタマーハラスメントとなる行為の例
以下に挙げるのは代表的な例であり、これに限らずカスタマーハラスメントに該当する行為があります。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
- 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
- 威圧的な言動
- 不適切な謝罪要求（土下座など）
- 継続的・執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁など）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従事者個人への攻撃や要求（SNSへの不当な投稿など）
４. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当診療所は、カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、組織として毅然と対応します。
行為が継続する場合や悪質と判断される場合には、警察・弁護士等の専門機関と連携し、必要に応じて法的措置を含めて厳正に対処します。
また、関係法令や国の指針に基づき、従事者と受診者の双方が安心して医療サービスを提供・受診できる環境づくりを推進します。
５. カスタマーハラスメントへの取り組み
以下に示す各内容は、従事者が安心して働き、受診者にも安全な医療サービスを提供できる環境を整備するための、当診療所における具体的な取り組みの一例です。
- 従事者が安心して報告・相談できる体制の整備
- 従事者への教育・研修の実施
- 外部の公的機関や専門機関（人権相談窓口、医療安全委員会、弁護士等）との連携体制の検討
- 医療現場における特性を踏まえたガイドラインや指針が示された場合には、速やかに内容を反映し、継続的に改善を図る
６. 市民の皆さまへのお願い
当診療所は、市民の皆さまに安全で質の高い医療を提供するため、日々努力しています。
本方針の趣旨をご理解いただき、受診に際しては節度あるご対応にご協力くださいますようお願いいたします。
７. 公表
公表日：令和7年9月○日
尼崎市立休日夜間急病診療所 所長 吉岡 靖史